Crisis empresarial: cómo anticiparse y enfrentarla estratégicamente

Cuando se habla de comunicación de crisis, muchas empresas aún piensan que basta con publicar un comunicado y esperar que pase la tormenta. Pero hoy, en la era de la inmediatez digital, una crisis no solo se propaga en cuestión de minutos, sino que también puede escalar de forma exponencial si no se aborda con rapidez, estrategia y empatía.

Según el Global Crisis Survey 2023 de PwC, el 69% de las organizaciones experimentaron al menos una crisis significativa en los últimos cinco años, y más del 30% enfrentaron cinco o más. Las crisis no son eventos aislados: son parte del entorno en el que operamos, y prepararse para ellas ya no es opcional.

Una gestión comunicacional efectiva durante una crisis puede marcar la diferencia entre preservar la confianza o perderla por completo.

Anticipar para actuar con inteligencia

El primer paso para enfrentar una crisis de forma estratégica es anticiparla. Esto implica identificar los posibles escenarios críticos según la naturaleza del negocio, el entorno y los actores involucrados. Algunos ejemplos comunes: problemas operacionales visibles al cliente, declaraciones inadecuadas de directivos, errores logísticos viralizados en redes o incluso el silencio ante temas controversiales que exigen posicionamiento.

Anticipar no significa vivir en alerta constante, sino construir un marco de preparación que contemple:

• Un mapeo de riesgos con foco comunicacional.
  
• Un manual de crisis claro, actualizado y accesible.
  
• Roles definidos, con vocerías capacitadas y simulacros periódicos.
  
• Mensajes clave predefinidos, ajustables al contexto.
  

El entrenamiento de portavoces y la alineación del equipo directivo son componentes críticos. Las crisis bien gestionadas no solo contienen el daño, sino que pueden reforzar la imagen pública de la organización.

Comunicar con criterio en tiempos difíciles

Una vez que una situación se presenta, el foco debe estar en proteger la reputación sin perder la conexión con las audiencias. Para lograrlo, la comunicación debe ser:

• Ágil, para no ceder espacio a la especulación.
  
• Transparente, reconociendo errores si los hay y mostrando voluntad de solución.
  
• Empática, entendiendo las emociones que puede provocar la situación.
  

En crisis, cada segundo cuenta. Publicar tarde, dar explicaciones contradictorias o mostrar una actitud defensiva puede amplificar el problema. Por eso, es fundamental que el mensaje institucional esté coordinado y sea coherente en todos los canales: desde el comunicado oficial hasta la atención de mensajes en redes.

“El uso de herramientas de monitoreo digital ayuda a detectar focos de tensión en tiempo real, ajustar el discurso y tomar decisiones informadas. Además, permite evaluar el impacto reputacional y aprender del proceso”, explicó Vivian Roger, social y directora de la Agencia Energía Comunicaciones.

Al final del día, las marcas no son juzgadas por los errores que cometen, sino por cómo responden ante ellos.

“En Energía Comunicaciones acompañamos a organizaciones y líderes en la construcción de estrategias comunicacionales sólidas y planes de acción ante situaciones complejas. Desde la preparación de vocerías hasta el diseño de protocolos y mensajes clave, brindamos asesoría cercana y profesional para comunicar con claridad, responsabilidad y propósito incluso en los momentos más desafiantes”, dijo Carolina Rosas, fundadora y directora de la Agencia Energía Comunicaciones.